Defensa del Consumidor registró 1,7% más de casos en 2025 y resolvió a favor el 83% de los reclamos financieros

El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) difundió el informe estadístico 2025 de la Unidad Defensa del Consumidor (Udeco), que reúne el acumulado de consultas, reclamos y denuncias planteados por consumidores de todo el país en ese año. Según el resumen oficial, los casos crecieron un leve 1,7% respecto de 2024, aunque medidos contra el quinquenio 2020-2024 la comparación arroja una caída del 2,4%. Las áreas de consumo más conflictivas siguen siendo Productos, Servicios y Servicios Financieros, en ese orden. Dentro de esas áreas, los problemas más frecuentes que identifica el documento son la no entrega de los productos, las reestructuras de deuda, el incumplimiento del contrato, el incumplimiento de garantía, la falta de información, los problemas con el servicio de atención de los proveedores financieros y los cobros indebidos o abusivos. En la medición de resultados de los reclamos, el 83% de los casos del área de Servicios Financieros culminó con resultado favorable al consumidor, frente al 58% en Productos y Servicios no Financieros. El informe también da cuenta de la fiscalización: en 2025 se realizaron más de 10.000 procedimientos inspectivos y los procedimientos en tiendas de comercio electrónico aumentaron un 10%.

El documento se presenta como el registro estadístico de la gestión de Udeco en 2025, ordenado en cuatro capítulos —casos, fiscalización, sanciones y alertas o recall— más un anexo sobre el perfil de los consumidores que acceden al servicio. En el texto revisado no se encontró una explicación sobre el motivo del incremento del 1,7% ni sobre la caída del 2,4% en la comparación quinquenal: el informe describe cómo se compone la conflictividad, pero no le atribuye causas. Lo que sí aparece con fuerza es el peso de la mediación asincrónica, un mecanismo que, según la propia Udeco, permite alcanzar resultados de acuerdo sin necesidad de llegar a una instancia de audiencia, algo que el informe describe como "un cambio de época".

Ese cambio se apoya en una serie que el documento ordena en perspectiva evolutiva: el título del informe abarca el período 2019-2025 y las comparaciones del texto toman el quinquenio 2020-2024 como referencia. La mediación administrativa tiene, además, rasgos que el propio informe destaca frente a la vía judicial: no requiere prueba ni la demostración de "culpabilidad" del proveedor, y suma la gratuidad y la rapidez entre sus notas distintivas. El capítulo de alertas o recall, el cuarto, describe a su vez un problema de arrastre: las alertas de vehículos son la mayor porción de los recall reportados por las empresas y existe, según el documento, una dificultad por parte de los proveedores de llegar a su tenedor actual cuando se trata de unidades con mayor antigüedad. El acumulado que se publica, por otra parte, no se nutre solo de la oficina central: Udeco ofrece a las intendencias departamentales la posibilidad de brindar asesoramiento y gestión de reclamos a los consumidores de su departamento mediante convenios de cooperación institucional, con capacitación y acompañamiento, y los datos de esos servicios quedan contenidos dentro del total nacional.

El propio informe subraya que los casos resueltos en la instancia de mediación administrativa reducen el volumen de asuntos que después debe resolver el Poder Judicial, y que esos acuerdos se están logrando sin necesidad de audiencia. En el terreno de los recall, Udeco propuso el artículo 110 de la Ley Nº 20.531, de Rendición de Cuentas del ejercicio 2025, que obliga a las aseguradoras a rastrear y comunicar a los asegurados que poseen un vehículo alertado para que se presenten al llamado. El anexo I apunta a otro efecto posible: al mostrar que quienes más acceden a los servicios de Udeco son mayoritariamente mujeres jóvenes y de mediana edad con nivel educativo terciario o universitario, y que los mayores de 65 años presentan menos casos pero concentrados en áreas como Salud y Servicios Financieros, el documento sostiene que esa información resulta relevante para orientar acciones de protección más inclusivas y equitativas. En el mismo apartado se identifican diferencias en el perfil de conflictividad según género, ascendencia étnico-racial y presencia de discapacidad.